Engelliler Koordinasyon Merkezi ve Engelliler İletişim Hattı
Balıkesir Büyükşehir Belediyesi olarak engelli vatandaşlarımızın belediye hizmetlerine erişimini kolaylaştırmak, taleplerini doğrudan iletebilmelerini sağlamak ve karşılaştıkları iletişim engellerini ortadan kaldırmak amacıyla Engelliler Koordinasyon Merkezi kuruldu. Bu yapı, daha önce İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nde 1994 yılında Beyaz Masa bünyesinde oluşturulan Özürlüler Koordinasyon Merkezi yaklaşımından hareketle geliştirilmiş; güncel ve kapsayıcı bir anlayışla Engelliler Koordinasyon Merkezi adını almış, hizmet modeline doğrudan iletişim boyutu da eklenmiştir.
Bu merkezle birlikte engelli vatandaşlarımızın belediye içinde başvurabileceği, sorunlarını anlatabileceği, taleplerini iletebileceği ve başvuru süreçlerini takip edebileceği özel bir hizmet masası oluşturuldu. Böylece engelli vatandaşlarımız belediye içinde kendilerine ait, sürekli ulaşabilecekleri ve ihtiyaçlarını doğrudan ifade edebilecekleri bir koordinasyon noktasına kavuştu.
Merkezin en önemli özelliklerinden biri, yalnızca engelli vatandaşlara hizmet vermesi değil; aynı zamanda engelli bireylerin de bu hizmetin yürütülmesinde görev almasıdır. Böylece sistem, engelliler adına oluşturulan bir hizmet modeli olmaktan çıkarak, engelli vatandaşlarımızın doğrudan katkısıyla şekillenen katılımcı bir yapıya dönüştü.
Engelliler İletişim Hattı
Engelliler Koordinasyon Merkezi bünyesinde ayrıca Engelliler İletişim Hattı oluşturuldu. Bu hat sayesinde engelli vatandaşlarımızın belediye ile doğrudan, hızlı ve erişilebilir biçimde iletişim kurabilmeleri sağlandı.
Özellikle konuşma ve işitme engeli bulunan vatandaşlarımız için belediyemizin internet sitesine entegre edilen görüntülü iletişim sistemi devreye alındı. Vatandaşlarımız bilgisayar, tablet veya uygun cihazlar üzerinden web kamerası aracılığıyla belediyemize bağlanarak, işaret dili bilen uzman personelimizle doğrudan görüntülü görüşme yapabilmektedir.
Sisteme bağlanan vatandaşımız, gerekli iletişim ve kimlik bilgilerini paylaşarak talep, öneri veya şikâyetini işaret diliyle doğrudan uzman personele aktarabilmektedir. Böylece engelli vatandaşımızın belediyeye ulaşabilmek için başka bir kişiden yardım istemesine gerek kalmadan, kendi talebini kendisinin ifade etmesi sağlanmıştır.
Talep Alınıyor, Süreç Takip Ediliyor
Engelliler Koordinasyon Merkezi yalnızca başvuru alan bir danışma noktası olarak çalışmamaktadır. Uzman personelimiz tarafından alınan talepler, konusuna göre ilgili Büyükşehir Belediyesi daire başkanlıklarına, belediye birimlerine veya gerektiğinde diğer ilgili kurum ve kuruluşlara yönlendirilmektedir.
Başvurunun ilgili birime iletilmesiyle süreç sona ermemekte; talep sonuçlanıncaya kadar takip edilmektedir. Sonuç hakkında vatandaşımıza;
mesaj, e-posta, telefon veya görüntülü görüşme
yoluyla geri bildirim yapılmaktadır.
Sistemin çalışma modeli şu şekilde işlemektedir:
VATANDAŞ → ENGELLİLER İLETİŞİM HATTI / ENGELLİLER KOORDİNASYON MERKEZİ → UZMAN PERSONEL → İLGİLİ BİRİM/KURUM → SÜREÇ TAKİBİ → VATANDAŞA GERİ BİLDİRİM
Bu yapı sayesinde vatandaşımızın yalnızca belediyeye ulaşması değil, yaptığı başvurunun hangi aşamada olduğunu ve nasıl sonuçlandığını öğrenebilmesi de sağlanmaktadır.
Engelli Vatandaşımızın Belediyede Bir Masası Var
Engelliler Koordinasyon Merkezi ile amaçlanan, engelli vatandaşlarımızı yalnızca sosyal yardım hizmetlerinin konusu olarak görmek değildir. Asıl hedef; engelli bireylerin kent yaşamına, belediye hizmetlerine ve karar süreçlerine daha kolay katılabilmelerini sağlayan erişilebilir bir belediyecilik anlayışını kurumsallaştırmaktır.
Bu nedenle merkezde engelli vatandaşlarımızın görev almasına özel önem verilmiştir. Sorunu yaşayan kişinin hizmetin tasarımına ve yürütülmesine katılması, ihtiyaçların daha doğru görülmesini ve daha gerçekçi çözümler üretilmesini sağlamaktadır.
Engelli vatandaşımız artık belediyede yalnızca hizmet alan değil; hizmetin geliştirilmesine katkı sunan bir paydaştır.
İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nde 1994 yılında Beyaz Masa bünyesinde oluşturulan Özürlüler Koordinasyon Merkezi anlayışı, Balıkesir’de daha kapsayıcı bir yaklaşımla yeniden ele alınmış; Engelliler Koordinasyon Merkezi adıyla geliştirilmiş ve buna Engelliler İletişim Hattı, işaret diliyle görüntülü görüşme, doğrudan başvuru ve süreç takibi gibi yeni iletişim imkânları eklenmiştir.
Balıkesir Büyükşehir Belediyesi Engelliler Koordinasyon Merkezi böylece; erişilebilirlik, doğrudan iletişim, eşit hizmet, katılım ve sonuç takibi esaslarına dayanan bütüncül bir hizmet modeli hâline gelmiştir.
Çünkü gerçek erişilebilirlik, engelli vatandaşın belediyeye ulaşmaya çalışması değil; belediyenin her vatandaşına ulaşabilecek şekilde kendisini düzenlemesidir.
Başlangıç: 1994 İBB
